Como funciona o suporte para sistemas de WFM?

Como toda a transição, a implementação de processos costuma desafiar as empresas de diversos setores e portes. Exemplo disso, a dificuldade foi vivenciada por empreendimentos que precisaram se adequar às novas exigências relacionadas à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) - Lei nº 13.709/2018.

Segundo um estudo conduzido pela RD Station, empresa de tecnologia e marketing digital, 93% dos mil negócios analisados em 2021 conheciam a norma, mas somente 15% já estavam preparados, ou na reta final de ajustes, apesar das sanções previstas desde o dia 1º de agosto.

Com o teletrabalho, não foi diferente. Um estudo realizado por pesquisadores do MIT (Massachusetts Institute of Technology) em 2020 identificou o Brasil como o quinto país do mundo com maior dificuldade para implementar o sistema de trabalho home-office. A pesquisa, noticiada pelo jornal Gazeta do Povo, investigou elementos como variedade de ocupações, infraestrutura em tecnologia e características demográficas de 30 países.

Empresas que implementam WFM devem ter suporte personalizado 

Neste ponto, segundo Adriana Silva, analista de sistemas da SISQUAL® WFM, também é comum que haja dúvidas com relação à implementação de sistemas de WFM (Workforce Management, em inglês - gerenciamento de força de trabalho, em português) - e, para tanto, as empresas do ramo devem oferecer todo o suporte necessário a seus clientes.

Para exemplificar, conta que a SISQUAL® WFM possui dois canais de atendimento para o suporte, sendo eles divididos entre clientes e parceiros. O intuito dessa divisão é porque, no entendimento da empresa, o suporte deve ser diferenciado e personalizado, segundo o nível de conhecimentos e respectivas especificidades do cliente.

Ressalta também que o suporte é uma das fases mais importante da implementação de sistemas. “Apesar de ter a responsabilidade de garantir um bom funcionamento da aplicação, resolução de problemas e para sanar possíveis dúvidas, por se tratar de uma aplicação de gerenciamento da força de trabalho, é importante que os clientes tenham um auxílio contínuo no aprimoramento dessa mesma gestão, com o intuito de construir métodos para melhores práticas de uso da solução”. 

Para Adriana Silva, o suporte a empresas que implementam sistemas de gerenciamento de força de trabalho deve ser prestado por quem melhor conhece o cliente. “Todos os casos de suporte devem ser, maioritariamente, acompanhados pelo consultor responsável e a equipe que mais tempo esteve na implantação desse projeto”.

Ferramentas facilitam implementação e pós-implementação

De acordo com a analista de sistemas da SISQUAL® WFM, o suporte deve utilizar ferramentas e seguir determinadas etapas no acompanhamento da implantação de um sistema de WFM, assim como na chamada pós-implantação.

A título de exemplo, ela explica que na SISQUAL® WFM é utilizado, principalmente, o programa JIRA como ferramenta de acompanhamento dos projetos - tanto na fase de implantação, como no pós-implantação (service desk): “O intuito da utilização desta ferramenta, além de agilizar a abertura dos chamados, é que os clientes possam acompanhar o status do seu chamado, possuindo sempre um feedback”.

Projeto demanda o cumprimento de etapas

Segundo Adriana Silva, a implantação de uma aplicação de WFM demanda várias etapas importantes. Dentre elas, destacam-se três que podem ter um maior impacto para o projeto.

A primeira etapa citada é o acompanhamento das exportações salariais, devido ao risco que acarreta no pagamento do salário dos colaboradores, sempre com a supervisão direta do departamento de RH (Recursos Humanos).

A seguir, vem a “virada para produção”, que é o momento mais crucial do projeto. Esta etapa é realizada após o sistema ser utilizado por um setor piloto que é o responsável por identificar os ajustes necessários antes da entrada em produção, garantido a integridade de todos os dados.

Já no pós-implantação, há os primeiros meses de suporte - definidos como estabilização. “É nos primeiros meses em que uma empresa de WFM deverá oferecer mais suporte, e onde o cliente irá necessitar de um apoio eficaz de modo a ficarem autónomos o mais rapidamente possível”, conclui a analista de sistemas da SISQUAL® WFM.

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