Sistema e método para categorização da conversação de redes sociais para gerenciamento de resposta

Um método implementado por computador para gerenciamento de resposta ao cliente, o método que compreende a etapa de coletar informações de sites de redes sociais em que a informação é pelo menos uma publicação ou comentário para pelo menos uma marca ou produto; identificando o cliente entre as pluralidades de autores da informação nos sites de redes sociais; categorizando a informação em pelo menos uma queixa, liderança, solicitação de serviço, solicitação de informação ou feedback; analisando a informação categorizada; priorizando a informação analisada; e roteando a informação prioritária para pelo menos um pessoal envolvido ou um fluxo de trabalho do sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) para resposta. O método compreende ainda a identificação da influência do cliente em que a influência é pelo menos uma influência global ou influência local. A identificação do cliente é feita obtendo informações de pelo menos o sistema Customer Relationship Management (CRM) ou o agregador de perfil social.

O que é alegado é:

1. Um método implementado por computador executado por um ou mais dispositivos de computação para gerenciamento de resposta do cliente, compreendendo o método: coletar, pelo menos, um dos um ou mais dispositivos de computação, pelo menos, informações de um primeiro site de rede social de uma pluralidade de redes sociais sites de rede, em que a informação inclui, pelo menos, uma publicação ou comentário de um indivíduo para pelo menos uma marca ou um produto; comparando pelo menos uma identidade de site de rede social do indivíduo com informações de perfil de cliente armazenadas em um repositório de perfil de cliente, o repositório de perfil do cliente que compreende uma ou mais identidades de sites de redes sociais para cada um de uma pluralidade de clientes; com base na comparação, determinando que o indivíduo é um cliente; categorizando pelo menos um dos um ou mais dispositivos de computação, a informação em pelo menos uma queixa, liderança, solicitação de serviço, solicitação de informação ou feedback, analisando a informação com um componente de aprendizado de máquina treinado para reconhecer pelo menos uma categoria, pelo menos uma categoria que inclua queixas, solicitações de informações ou feedback, o componente de aprendizado da máquina sendo treinado com um modelo matemático de e para, pelo menos, uma categoria; analisando, pelo menos, um dos um ou mais dispositivos de computação, a informação categorizada classificando a informação usando uma taxonomia para vincular a informação categorizada com pelo menos uma marca ou produto; priorizando, pelo menos, um dos um ou mais dispositivos de computação, a informação analisada baseada, pelo menos em parte, em pelo menos uma das ponderações de reputação e relevância para o primeiro site de redes sociais, uma pontuação de influência para o indivíduo e uma categoria associada com pelo menos um post ou comentário; e roteamento, por pelo menos um dos um ou mais dispositivos de computação, a informação priorizada para pelo menos um pessoal envolvido ou um fluxo de trabalho de um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) para resposta, em que informações encaminhadas para uma pluralidade de pelo menos um O post ou um comentário são exibidos para o pessoal envolvido, ou pelo sistema de CRM, de acordo com as prioridades associadas à pluralidade de pelo menos um post ou um comentário.

2. O método da reivindicação 1, em que o repositório de perfil do cliente compreende informações de pelo menos o sistema Customer Relationship Management (CRM) ou um serviço de agregação de perfil social.

3. O método da reivindicação 1, em que a priorização é baseada, pelo menos em parte, na pontuação de influência para o indivíduo, compreendendo ainda o método: calcular o escore de influência do indivíduo com base em uma ponderação definida para a pluralidade de sites de redes sociais, em que a ponderação é atribuída pelo menos em parte com base na reputação e relevância da pluralidade de sites de redes sociais, uma série de respostas à informação ou informações de perfil do indivíduo.

4. O método da reivindicação 1, em que a análise da informação categorizada compreende ainda a identificação de uma ou mais palavras-chave na informação categorizada, uma ou mais palavras-chave compreendendo uma palavra que descreve um atributo do pelo menos uma marca ou um produto.

5. O método da reivindicação 1, em que a análise da informação categorizada compreende ainda a identificação de um sentimento na informação categorizada através da análise da informação categorizada utilizando processamento de linguagem natural e aprendizagem em máquina.

6. O método da reivindicação 1, compreendendo o método ainda: determinar uma série de respostas para pelo menos uma postagem ou comentário; em que a priorização da informação analisada baseia-se, pelo menos em parte, no número de respostas.

7. O método da reivindicação 1, em que a categorização é ainda realizada em pelo menos o escore de influência do indivíduo ou um sentimento da postagem.

8. O método da reivindicação 1, em que o escore de influência do indivíduo é pelo menos uma influência global oA influência local.

9. O método da reivindicação 8, em que a influência global é a influência do indivíduo na pluralidade de sites de redes sociais, uma pluralidade de fóruns na Internet ou uma combinação da pluralidade de sites de redes sociais e um ou mais fóruns de internet.

10. O método da reivindicação 8, em que a influência local do indivíduo é a influência do indivíduo em um site de rede social da pluralidade de sites de redes sociais ou um fórum de internet e é calculado pelo menos em parte com base em um ou mais dos uma frequência de atividade do indivíduo, um volume de postagens do indivíduo, respostas ao pelo menos um post ou comentário de outros usuários do site de redes sociais ou fórum de internet, propagação pelo menos de um post ou comentário, um número de vezes, pelo menos, um post ou comentário foi acessado e uma influência de outros usuários do site de redes sociais ou fórum de internet conectado ao indivíduo.

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